Kinh doanh nhà hàng, quán ăn, đồ uống là nghề  dịch vụ  có nhiều người nói và ví như “làm dâu trăm họ”, khó làm hài lòng tất cả mọi khách hàng. Những sự cố như phàn nàn, trách móc, hủy đơn, hủy bàn bởi mâu thuẫn giữa nhân viên và khách hàng thường xuyên xảy ra. Nếu biết cách xử lý tốt các thông tin , chủ Nhà hàng sẽ tránh được những rắc rối và đánh giá tiêu cực, đồng thời có thể làm hài lòng cả những khách hàng khó tính

Dưới đây các các tình huống thường gặp và cách xử lý đã được áp dụng bởi những nhà hàng có điểm đánh giá cao bởi khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu và vận dụng để công việc kinh doanh hiệu quả hơn nhé

1. Phàn nàn và chất lượng món ăn, đồ uống

Khi nghiên cứu thực đơn và tay nghề của đầu bếp/pha chế, các chủ nhà hàng luôn chấp nhận một điều rằng món ăn của mình sẽ không bao giờ làm hài lòng được tất cả các thực khách do khẩu vị của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên, nhà hàng có thể kiểm soát những lỗi sai cơ bản như: quên không cho gia vị, quên bỏ đường đồ uống, nêm nhầm gia vị, thành phần, làm sai món ăn theo yêu cầu của khách.
Trong trường hợp khách phàn nàn về món ăn, hãy lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận những đóng góp của khách để phục vụ tốt hơn vào lần sau. Nếu có thể, hãy thay đổi, gia giảm món ăn theo yêu cầu của khách. Và trong trường hợp cần thiết hãy tặng khách voucher giảm giá, món tặng kèm cho lần sau là những tuyệt chiêu được nhiều nhà hàng áp dụng và có hiệu quả.

2. Phàn nàn về giá cả

Hiện nay, tất cả các nhà hàng đều niêm yết giá bán trên menu, khách hàng cũng có thể tham khảo giá trước khi đến dùng bữa tại cửa hàng. Tuy nhiên vẫn có trường hợp khách phàn nàn về giá quá cao.

Trong trường hợp này, hãy xin phép được chia sẻ cùng khách chi tiết về sản phẩm, vì giá cao chắc chắn sản phẩm phỉa có sự khác biệt, nếu không có sự khác biệt không thể cao ( ví dụ: sản phẩm hải sản đông lạnh khác hoàn toàn hải sản tươi sống, hoặc Bò Mỹ Nhập Khẩu khác hoàn toàn Bò Tay , hoặc các Sản Phẩm Nhập khẩu, hoặc chế biến thủ công và sự khác biệt của sản phẩm, Hơn nữa vì đây là giá niêm yết của nhà hàng hoặc có thể tư vấn các chương trình khuyến mại, giảm giá hiện đang áp dụng để khách hàng có thể lựa chọn.
Ví dụ : Bia 75.000vnđ nhưng nếu có chương trình sử dụng COMBO199 kích Cầu của khách thì chỉ còn có 50.000vnđ như vậy là đã giảm đến tận 30% hoặc Mua 2 tặng 1 là giảm đến 35%, vì sản phẩm có chất lượng cao không lúc nào cũng sẵn do vậy mua khan hiếm sẽ không có sản phẩm bán , hoặc khách có Member VIP chúng em đã giảm tổng Bill 10% để làm hài lòng khách hàng,

3. Khách hàng phải chờ đợi quá lâu

Đây là lỗi phổ biến mà nhiều nhà hàng thường gặp, nhất là trong các dịp lễ, tết, giờ cao điểm. Trong trường hợp này, hãy mời khách nước lọc, bánh quy nhẹ để khách quên đi cảm giác bực bội và chờ đợi lâu. Đồng thời khách cũng cảm nhận được sự quan tâm chu đáo từ nhân viên phục vụ. Trong thời gian đó, hãy kiểm tra và giục bếp nhanh chóng lên đồ cho khách.

Rất nhiều nguyên nhân lâu: + Bếp nhỏ, chặt ít người thiếu Bếp nấu và thiếu Người Nấu Mùa Cao Điểm, hoặc ngày đông quá tải

Đặc biệt rất nhiều món cần phải chuẩn bị sửa soạn kỹ lưỡng từ các khâu,

Do vậy chúng ta nên mời món ăn nhẹ có thể làm ngay trong  5 phút ra trước, 10 phút,15 phút, 20 phút và 25 phút và 30 phút, là những đặc thù và khôn khéo của người nhân viên Bàn Bar order

4. Khách đến trước nhưng được phục vụ sau

Hãy cùng đặt một tình huống thực tế. Khi một khách đến trước và gọi đồ 20 phút nhưng chưa được phục vụ và một khách vừa mới đến đã được phục vụ đồ ngay, khách hàng đến trước đang có thái độ rất khó chịu đúng không nào? Bất kể vì lý do gì thì hãy xin lỗi và mong nhận được sự thông cảm của khách hàng, đồng thời thông báo tới họ đồ đang được chuẩn bị và sẽ sớm được phục vụ.
Nếu có thể, hãy giải thích cụ thể lý do nhà hàng phục vụ trước cho khách đến sau như: nguyên liệu chuẩn bị món đang tạm hết và cần được chuẩn bị, khách kia đã đặt đồ trước,…

Xem lại câu 3 chính là Nhân Viên Bàn chưa biết cách Order và Mời khách những món theo tiêu chí 5,10,15… vì mỗi món là không giống nhau về cách nấu, cách chế biến, trừ trường hợp là cùng sản phẩm,

5. Phục vụ nhầm món/ hết món

Trường hợp nhầm món cũng khá phổ biến trong các nhà hàng bởi sự nhầm lẫn trong lúc ghi đơn, ghi số bàn,…Thông thường, nếu khách hàng dùng bữa tại nhà hàng thì rất vui vẻ bỏ qua, còn nếu là trường hợp giao hàng thì bạn có thể liên hệ trực tiếp với shipper và khách hàng để có phương án xử lý hợp lý nhất như: giao lại đồ, xin ý kiến nếu khách đồng ý dùng đồ ăn bạn vừa giao.

Xử lý: Để hạn chế tình trạng order nhầm món, hệ thống 5.0 các bạn dùng máy tính bảng và đã có phần mềm bán hàng, do vậy 100% phải dùng bằng máy và in order gửi Bếp/Bar  đã được  tích hợp máy in bếp và ứng dụng giao hàng thông báo order nhanh chóng, chuẩn xác mà không phải nói đi nói lại thậm chí trên order gửi đã có giờ ra để bếp căn cứ làm thứ tự đúng giờ, đúng bàn đúng người để không nhầm lẫn và đặc biệt chúng ta không sót khi tính tiền,

6. Tình trạng hết bàn, không đặt được bàn, không lưu lại thông tin đặt bàn của khách

Trong trường hợp hết bàn do khách không đặt hàng trước hãy xin lỗi và thông báo với khách khoảng thời gian có bàn tiếp theo để khách chuẩn bị hoặc hẹn khách vào một dịp khác.
Trường hợp nhân viên quên không lưu lại thông tin đặt bàn do khách đặt bàn qua điện thoại, hãy sắp xếp phục vụ ngay nếu còn bàn trống hoặc giới thiệu địa chỉ cửa hàng gần nhất nếu đã hết bàn và xin lỗi, mong khách thông cảm. Tặng kèm họ voucher, phiếu giảm giá để tạo thiện chí và không gây mất hình tượng của cửa hàng.

7. Vấn đề vệ sinh, dọn bàn

Một vài khách sẽ cảm thấy rất khó chịu và quan trọng vấn đề về sinh bàn ghế, không gian và vệ sinh thực phẩm. Tốt nhất hãy đảm bảo cửa hàng của bạn luôn được sạch sẽ và chỉn chu trước khi phục vụ khách hàng.

Trong trường hợp khách quá đông và chưa thể dọn bàn ngay được hãy dẫn khách hàng đến ghế chờ và xin khách một vài phút để có thể dọn dẹp thật nhanh chóng.